В умовах підвищення тарифів споживачі електро- і теплоенергії все частіше задаються питанням: ціни ростуть, а сервіс? «Україна Комунальна» поцікавилася у комерційного директора ПАТ «Київенерго» Євгена Бушми, що робить столична енергокомпанія, щоб задовольнити потребу своїх клієнтів у якісному обслуговуванні.
- З квітня в Україні зросли тарифи на електроенергію. Як на це відреагував Київ – люди платять, як раніше?
У столиці платіжна дисципліна впала. Причин кілька. Головна – це неправильне застосування тарифу при розрахунку вартості спожитої електроенергії. Тобто, багато хто з наших клієнтів оплатив електроенергію, спожиту у квітні, за старими тарифами та з неправильною розбивкою по блокам. Зросла і загальна кількість неоплачених квитанцій: майже чверть киян зовсім не оплачували рахунки за електроенергію. Не виключено, що серед них є ті, хто керується чутками і чекає, що Нацкомісія перегляне і знизить тарифи. У цій ситуації ми радимо киянам не накопичувати борги за електроенергію, уважно застосовувати новий тариф та своєчасно оплачувати рахунки за електроенергію. Це дозволить уникнути відключення електроенергії і додаткових витрат на її підключення. Крім того, від своєчасності розрахунків киян за електроенергію безпосередньо залежить виконання модернізації електричних мереж та електричного обладнання столиці. А отже і якість надання послуг з електропостачання.
- Згідно з планом урядових реформ, тарифи на електроенергію будуть підвищуватися й далі - у п'ять етапів до 2017 року. Що б Ви могли порадити споживачам, які бажають заощадити на електриці?
Економія енергоресурсів стала необхідністю для всієї країни. Точно так само гостро, як для кожного українця, це завдання стоїть перед енергетиками. Нам всім необхідно освоїти основні правила раціонального використання тепло- і електроенергії.
Як енергогенеруюча компанія ми зосередилися на підвищенні власної енергоефективності за рахунок інвестицій у модернізацію мереж і генеруючих потужностей. Також докладаємо багато зусиль, щоб роз'яснити своїм клієнтам всі існуючі можливості економії.
Це, насамперед, облік спожитої електроенергії за допомогою багатозонних лічильників. Цей спосіб вигідний для тих клієнтів, які споживають понад 500 кВт•год на місяць. Адже з 1 квітня 2015 року власники двухзонных приладів обліку отримують знижку 50% при оплаті за електроенергію, спожиту вночі (з 23:00 до 07:00). А ті, у кого тризонні лічильники – 60%.
Ефекту економії можна досягти також за рахунок елементарних правил з енергозбереження. Це просто, недорого і результативно. Скажімо, не забувати виходячи з приміщення вимикати світло, витягувати опісля використання побутові прилади з розеток. За нашими розрахунками, вимикаючи за собою світло, споживач може заощадити на місяць до 20-25% від свого звичайного споживання, а за рахунок відключення з розеток електроприладів – ще близько 8%. Більше рекомендацій наші клієнти завжди можуть знайти на сайті «Київенерго» (www.kievenergo.ua), сторінки в соціальних мережах та в центрах обслуговування клієнтів.
- Останнім часом кияни скаржаться на несподівані для них борги в платіжках. Вони впевнені, що справно платять і раптом – в їхній платіжці незрозуміло звідки узялася заборгованість. Чому так відбувається?
Якщо у клієнта виникають питання з приводу виставлених рахунків або є сумніви в коректності нарахувань, ми завжди готові розібратися в ситуації і дати необхідні роз'яснення. Якщо клієнт не розуміє природу виниклого боргу, насамперед необхідно провести звіряння показань і платежів, тому найчастіше борги з'являються у тих абонентів, які давно не проводили звірку взаєморозрахунків. Невідповідності виникають через помилки клієнтів у знятті показань. Ми аналізуємо кожен окремий випадок, розбираємося в історіях платежів і причинах невідповідностей.
Хочу зазначити, що ми прислухалися до побажань клієнтів і змінили формат рахунки за електроенергію. У нових рахунках, які кияни отримали у травні, ми спростили подачу інформації та замінили складні для сприйняття терміни зрозумілими словами. Наприклад, «сальдо» замінено на «заборгованість» і так далі.
- Чи планує «Київенерго» спрощувати інші рахунки – за опалення та гаряче водопостачання?
У червні цього року ми звернулася до мешканців столиці з проханням спільно розробити форму рахунки за гарячу воду. Нам важливо почути думку клієнтів, дізнатися, як повинен виглядати рахунок, щоб він був усім зрозумілим, а заповнювати його було просто.
Тому через ЗМІ, веб-сайт для клієнтів «Київенерго», сторінку компанії в Facebook ми запропонували киянам шаблон рахунку, який повинен стати більш зручним і зрозумілим в заповненні. А ті, в свою чергу, через форму зворотного зв'язку можуть дати рекомендації і висловити побажання до нового рахунку. Нам важливо почути кожного клієнта, щоб новий рахунок відповідав очікуванням більшості.
- А що ще робить компанія для поліпшення якості обслуговування клієнтів?
Ми вивчили досвід енергопостачальних компаній європейських міст і найбільш прогресивних колег пострадянського простору. Це зміцнило впевненість, що єдино правильний шлях подальшого розвитку – орієнтир на кінцевого споживача. Задоволення потреб клієнтів у якісних послугах є ключовим елементом стратегії розвитку «Київенерго».
У минулому році компанія створила т. з. «єдине вікно» для взаємодії клієнта з компанією за всіма послугами. Це дозволило персоналізувати процеси взаємодії з клієнтами і фіксувати історію взаємодії. За 2014 рік ми значно посилили пропускну здатність контакт-центру: штат операторів збільшили з 24 до 32 осіб, кількість каналів для дзвінків зросла з 60 до 210. Зараз для вхідних дзвінків працює 180 каналів, ще 30 - для вихідних. У 2014 році до обслуговування клієнтів компанія залучили додатково аутсорсинговий контакт-центр. Ми налагодили взаємодію з КМДА і її контактним центром. Відпрацювали разом близько 140 тис. запитів клієнтів. Зараз у компанії 12 центрів обслуговування, і всі вони приймають людей незалежно від району проживання або прописки. У 2014 році вони взяли понад 600 тис. киян. Фахівці консультують з питань електропостачання, опалення та гарячого водопостачання, комплексній пропозиції по заміні приладів обліку електроенергії, електромонтажних робіт та енергоаудиту. У нових центрах клієнти можуть укласти договір з компанією, оформити заявку на послугу, отримати довідку про стан розрахунків, оформити пільгу, скласти графік погашення заборгованості і т. д. Крім просторих зон очікування та консультування в розпорядженні киян – зона самообслуговування, де можна самостійно звірити і оплатити рахунки платіжною карткою за допомогою веб-сервісу «Особистий кабінет» або навчитися цьому з допомогою нашого фахівця.
Таким чином, ми вже маємо інфраструктуру центрів обслуговування клієнтів. Створили один з кращих в енергетичній сфері України call-центр, новий сайт для клієнтів, надаємо зручні он-лайн сервіси. Все це – платформа для розвитку відносин між нами і клієнтами, побудова якісно нового рівня обслуговування.
Спілкувалися Анастасія Люк