«Мы начали реализовывать проект по созданию новой инфраструктуры взаимодействия с клиентами», - Александр Фоменко

Глава компании рассказал об особенностях работы с потребителями тепловой энергии на основании прямых договоров, о результатах гидравлических испытаний, а также о новых подходах в обслуживании клиентов. Первую часть интервью с Александром Фоменко читайте тут.

 

Задолженность за потребленное тепло составляет 1,64 миллиарда гривен, - это львиная доля всей дебиторской задолженности компании. Основные неплательщики - жилищно-коммунальные хозяйства, ЖСК и ОСМД, а также местный и госбюджеты. 

 

 

«Киевэнерго» поставляет тепловую энергию «до стены дома», непосредственно, услуги централизованного отопления и горячего водоснабжения населению предоставляют жилищно-эксплуатационные организации. Такая схема, кстати, не противоречит международной практике взаимоотношений в этом сегменте отрасли ЖКХ. В прошлом году мы начали первый пилотный проект по переходу на договорные отношения с потребителями тепловой энергии 5 жилых домов в Голосеевском районе столицы. В этом году мы расширяем этот проект: в Голоссево на прямые договора с нами перейдут жильцы еще 2 домов, также планируем работать напрямую с жителями 47 домов на Троещине и Подоле. 

 

Таким образом, при работе с клиентами по прямым договорам между нами и потребителями исчезает посредник, и компания становится единым поставщиком услуг. То есть, в этих домах специалисты «Киевэнерго» будут контролировать качество и отвечать за надежность предоставляемых услуг. В свою очередь, жилищно-эксплуатационные организации, как и прежде, будут выполнять функции по уборке придомовых территорий, лестничных клеток, содержанию лифтов, включая обслуживание внутридомовых сетей, их ремонт и подготовку к отопительному сезону. 

 

 

Мы заключаем прямые договора с потребителями только, если жилищно-эксплуатационная организация, балансодержатель дома, обеспечил установку подомовых приборов учета тепловой энергии на системах централизованного отопления и горячего водоснабжения; гарантирует путем подписания договора с «Киевэнерго» надлежащее техническое обслуживание внутридомовых сетей; а также урегулировал вопросы реструктуризации задолженности за тепловую энергию. Таким образом, «Киевэнерго» сможет гарантировать качество предоставляемой услуги.

 

Кроме того, работая напрямую с потребителем, компания получает от него первичную информацию о качестве теплоносителя. Каждый житель может позвонить нам и обратиться в случае перегрева или недогрева воды. В таких случаях, для урегулирования вопросов оперативно задействуются ответственные службы компании, а также организации, которые отвечают за техническое состояние внутридомовых сетей. 

 

 

Классической практики, при которой компания-монополист поставляет тепловую энергию до «стены дома», а управляющая компания (балансодержатель) отвечает за техническое состояние внутридомовых сетей и выставляет счета населению, придерживаются большинство европейских стран. Впрочем, в Европе работают и другие механизмы предоставления этих услуг. Об этом свидетельствует, например, опыт Литвы. Так исторически сложилось, что в этой стране компания-монополист, которая производит тепловую энергию, работая по прямым договорам с населением, одновременно является и исполнителем услуг по централизованному отоплению и горячему водоснабжению. В то же время, в течение последних пятнадцати лет литовские теплоснабжающие компании при государственной поддержке провели масштабные реконструкции сетей и тепловых пунктов. Помимо того, технически были разделены внешняя и внутренняя системы   теплоснабжения. У монополистов появилась возможность регулирования качественных и количественных характеристик теплоносителя до «стены дома».

 

В прошлом году в Литве принято принципиальное решение о демонополизации рынка теплоснабжения. Тепловые пункты и внутридомовая сеть переданы в управление балансодержателей домов («У.К.» - управляющим компаниям). В результате, правительство Литвы вернулось к классической практике по предоставлению услуг по теплоснабжению населения. 

 

 

Мы участвуем в разработке и обсуждении проектов практически всех законодательных актов, которые сегодня готовятся в сфере законодательного урегулирования рынка тепловой энергетики. Принимаем участие во всех рабочих группах, начиная от созданных профильной Ассоциацией «Укртеплокоммунэнерго», заканчивая рабочими группами при Минрегионе, Нацкомуслуг, профильном Комитете парламента и городском совете. Также при «Киевэнерго» создан совет ОСМД, который разрабатывает совместные инициативы с представителями жилищных кондоминиумов, и может выходить с конкретными предложениями к регуляторам, и к профильному Министерству.

 

Однако, важно понимать, что проблема не только в несовершенстве нормативно-правовой базы, а прежде всего, в том, что не налажен механизм взаимной ответственности между исполнителем услуг и компанией-монополистом. Сегодня, при переходе на прямые договора с потребителями, мы берем на себя всю полноту ответственности. 

 

 

Причины, по которым компания была оштрафована, можно считать системными и сложившимися исторически. Согласно законодательству, мы обязаны все виды деятельности, кроме лицензионных, согласовывать с национальным регулятором. Для этого необходимо доказать Комиссии их безубыточность или, что они имеют, как минимум, нулевую рентабельность. Камнем преткновения является то, что, кроме производства и поставки тепловой и электрической энергии, у компании есть еще мусоросжигательный завод «Энергия», ежегодно генерирующий от 15 до 20 миллионов гривен убытков. При этом, «Киевэнерго» принадлежат общежития и базы отдыха, которые на сегодня также являются убыточными.

 

 

Мы уже начали процесс передачи наших общежитий в коммунальную собственность. По заводу «Энергия» мы сегодня разрабатываем программу, реализация которой позволит в среднесрочной перспективе вывести предприятие на безубыточную деятельность.

 

 

 

Еще в прошлом году мы провели всесторонний анализ взаимоотношений «компания-клиент», детально изучили все аспекты, пожелания и слабые стороны, которые отмечают наши потребители. На основании этих пожеланий, а также опыта, наработанного корпоративным центром ДТЭК, и лучших мировых практик в компании была разработана и принята программа повышения уровня лояльности клиентов.

 

- А в чем суть этой программы? 

 

В этом году мы начали реализовывать проект по созданию новой инфраструктуры взаимодействия с потребителями. 1 августа мы открываем новый флагманский Центр обслуживания клиентов по адресу ул. Закревского, 14, который будет обслуживать как население, так и юридических лиц-потребителей электроэнергии, тепла, а также горячего водоснабжения. Центр будет работать по принципу «единого окна» и, при этом, обслуживание клиентов не будет зависеть от того, в каком районе они проживают. Таким образом, мы хотим предоставить киевлянам возможность решить все вопросы в одном Центре. В мае аналогичный Центр обслуживания открыт в Дарницком районе города, на ул. Бориспольской. Всего до конца года мы планируем открыть 4 таких сервисных центра, а до 2015 года – 14. 

 

Также сегодня мы модернизируем контакт-центр «Киевэнерго». Внедряется автоматизированный комплекс, который будет способствовать оперативности реагирования операторов на запросы клиентов и, соответственно, способствовать повышению качеству обслуживания киевлян. В планах на этот год также – запуск отдельного сайта для клиентов, благодаря которому, жители столицы смогут в онлайн- режиме получить всю интересующую их информацию, осуществить оплату за потребленные услуги, провести сверку, отправить отчетность в электронном виде, оформить заявку на проведение работ и прочее. 

 

 

Прежде всего, «Киевэнерго» заинтересовано в качественном теплоснабжении своих потребителей. У нас существует договор на управление тепловыми сетями, согласно которому, компания взяла на себя обязательства качественно эксплуатировать магистральные и распределительные сети, а также осуществлять надежную поставку тепловой энергии потребителям. В свою очередь, собственник сетей обязан инвестировать в инфраструктуру и поддерживать ее в надлежащем состоянии. За три последних года город не выделял средств на их реконструкцию и модернизацию. В результате, компания взяла на себя завышенные обязательства по решению этого вопроса.

 

В частности, в прошлом году мы инвестировали более 150 миллионов гривен в реконструкцию сетей, а в этом году на эти цели планируется направить около 300 миллионов гривен. На сегодня город и компания не рассматривают других форм сотрудничества. О заключении концессионного соглашения речь не идет, поскольку до сих пор не разработана нормативная база, в которой были бы прописаны гарантии инвестора на возврат вложенных средств.

 

 

Одним из обязательных этапов подготовки теплового хозяйства города к зиме является проведение ежегодных гидравлических испытаний теплосетей. Они проводятся не только в Киеве, но и во всех городах Украины с централизованным отоплением. Гидравлические испытания это, иначе говоря, испытания трубопроводов на прочность. Поэтапно испытываются все участки трубопроводов во всех районах столицы. На время этих работ у киевлян временно отсутствует горячая вода, поскольку осуществить испытания без ее отключения технологически невозможно. Мы заранее информируем жилищно-эксплуатационные организации и киевлян о графике проведения испытаний. Также предупреждаем о том, что иногда возобновление горячей воды после окончания испытаний может задерживаться на время, необходимое для ликвидации повреждений. Ведь, с учетом нынешней изношенности теплосетей, заранее определить точное количество повреждений и масштабы работ невозможно. 

 

Мы понимаем, что наши потребители испытывают неудобства в связи с отсутствием горячей воды на период работ. Надеемся, что и киевляне понимают, что компания осуществляет эти работы для того, чтобы подготовиться в следующему отопительному сезону. 

 

 

Нужно. Ведь на сегодняшний день именно испытания являются одним из наиболее эффективных методов, позволяющих  заранее определить и ликвидировать повреждение теплосетей. Таким образом, именно испытания помогают нам уменьшить количество повреждений зимой, в морозы. В прошлом году во время гидравлических испытаний специалисты Компании обнаружили и ликвидировали 1167 повреждений. А ведь эти повреждения обязательно возникли бы в отопительный период, и повлекли бы не только отсутствие тепла, но и горячей воды. 

 

 

Только за последние три года компания заменила рекордный объем теплосетей - столько, сколько было заменено за последний десяток лет в целом. В 2011 году было заменено более 30 километров  тепловых сетей, в 2012 году - более 80 километров. В этом году мы планируем заменить 32 километра наиболее изношенных сетей. 

 

Особое внимание в нынешнем году мы акцентируем именно на замене магистральных трубопроводов больших диаметров - 500 - 1200 миллиметров. Ведь именно при их повреждении неудобства в связи с временным отсутствием тепла и горячей воды испытывает большое количество жителей города. 

 

Ситуация с тепловыми сетями требует повышенного внимания, и необходимы серьезные финансовые ресурсы в обновление теплового хозяйства. По нашим оценкам, в течение 7-8 лет в тепловые сети необходимо вложить до 10 миллиардов гривен.