«Ми почали реалізовувати проект по створенню нової інфраструктури взаємодії зі споживачами», - Олександр Фоменко

Голова компанії розповів про особливості роботи зі споживачами теплової енергії на підставі прямих договорів, про результати гідравлічних випробувань, а також про нові підходи в обслуговуванні клієнтів. Першу частину інтерв'ю з Олександром Фоменком читайте тут.

 

Заборгованість за спожите тепло становить 1,64 мільярда гривень, - це левова частка всієї дебіторської заборгованості компанії. Основні неплатники - житлово-комунальні господарства, ЖБК та ОСББ, а також місцевий і держбюджети.

 

 

«Київенерго» постачає теплову енергію «до стіни будинку», безпосередньо, послуги централізованого опалення та гарячого водопостачання населенню надають житлово-експлуатаційні організації. Така схема, до речі, не суперечить міжнародній практиці взаємовідносин у цьому сегменті галузі ЖКГ. Торік ми почали перший пілотний проект з переходу на договірні відносини з споживачами теплової енергії 5 житлових будинків у Голосіївському районі столиці. Цього року ми розширюємо цей проект: у Голосієво на прямі договори з нами перейдуть мешканці ще 2 будинків, також плануємо працювати безпосередньо з жителями 47 будинків на Троєщині та Подолі.

 

Таким чином, при роботі з клієнтами за прямими договорами між нами і споживачами зникає посередник, і компанія стає єдиним постачальником послуг. Тобто, в цих будинках фахівці «Київенерго» будуть контролювати якість і відповідати за надійність наданих послуг. У свою чергу, житлово-експлуатаційні організації, як і колись, будуть виконувати функції з прибирання прибудинкових територій, сходових клітин, обслуговувати ліфтове господарство, включаючи обслуговування внутрішньобудинкових мереж, їх ремонт та підготовку до опалювального сезону.

 

 

Ми укладаємо прямі договори з споживачами тільки, якщо житлово-експлуатаційна організація, балансоутримувач будинку, забезпечив встановлення побудинкових приладів обліку теплової енергії на системах централізованого опалення та гарячого водопостачання; гарантує шляхом підписання договору з «Київенерго» належне технічне обслуговування внутрішньобудинкових мереж; а також врегулював питання реструктуризації заборгованості за теплову енергію. Таким чином, «Київенерго» зможе гарантувати якість наданої послуги.

 

Окрім того, працюючи безпосередньо зі споживачем, компанія отримує від нього первинну інформацію про якість теплоносія. Кожен мешканець може зателефонувати нам і звернутися у разі перегріву або недогріву води. У таких випадках, для врегулювання питань оперативно задіються відповідальні служби компанії, а також організації, які відповідають за технічний стан внутрішньобудинкових мереж.

 

 

Класичної практики, при якій компанія-монополіст постачає теплову енергію до «стіни будинку», а керуюча компанія (балансоутримувач) відповідає за технічний стан внутрішньобудинкових мереж і виставляє рахунки населенню, дотримуються більшість європейських країн. Втім, в Європі працюють і інші механізми надання цих послуг. Про це свідчить, наприклад, досвід Литви. Так історично склалося, що в цій країні компанія-монополіст, яка виробляє теплову енергію, працюючи за прямими договорами з населенням, одночасно є і виконавцем послуг з централізованого опалення та гарячого водопостачання. У той же час, протягом останніх п'ятнадцяти років литовські теплопостачальні компанії за державної підтримки провели масштабні реконструкції мереж і теплових пунктів. Крім того, технічно були розділені зовнішня і внутрішня системи теплопостачання. У монополістів з'явилася можливість регулювання якісних і кількісних характеристик теплоносія до «стіни будинку».

 

Торік у Литві прийнято принципове рішення про демонополізацію ринку теплопостачання. Теплові пункти і внутрішньобудинкові мережі передані в управління балансоутримувачів будинків («У.К.»-керуючим компаніям). У результаті, уряд Литви повернувся до класичної практиці з надання послуг по теплопостачанню населення.

 

 

Ми беремо участь у розробці та обговоренні проектів практично всіх законодавчих актів, які сьогодні готуються у сфері законодавчого врегулювання ринку теплової енергетики. Беремо участь у всіх робочих групах, починаючи від створених профільною Асоціацією «Укртеплокомуненерго», закінчуючи робочими групами при Мінрегіоні, Нацкомпослуг, профільному Комітеті парламенту і міській раді. Також при «Київенерго» створено раду ОСББ, який розробляє спільні ініціативи з представниками житлових кондомініумів, і може виходити з конкретними пропозиціями до регуляторів, і до профільного Міністерства.

 

Однак, важливо зрозуміти, що проблема не тільки у недосконалості нормативно-правової бази, а насамперед, у тому, що не налагоджений механізм взаємної відповідальності між виконавцем послуг та компанією-монополістом. Сьогодні, при переході на прямі договори з споживачами, ми беремо на себе всю повноту відповідальності.

 

 

Причини, за якими компанія була оштрафована, можна вважати системними і такими, що склалися історично. Згідно із законодавством, ми зобов'язані всі види діяльності, окрім ліцензійних, погоджувати з національним регулятором. Для цього необхідно довести Комісії їх беззбитковість або, що вони мають, як мінімум, нульову рентабельність. Каменем спотикання є те, що, крім виробництва і постачання теплової та електричної енергії, у компанії є ще сміттєспалювальний завод «Енергія», який щорічно генерує від 15 до 20 мільйонів гривень збитків. При цьому, «Київенерго» належать гуртожитки та бази відпочинку, які на сьогодні також є збитковими.

 

 

Ми вже почали процес передачі наших гуртожитків у комунальну власність. По заводу «Енергія» ми сьогодні розробляємо програму, реалізація якої дозволить у середньостроковій перспективі вивести підприємство на беззбиткову діяльність.

 

 

 

Ще торік ми провели всебічний аналіз взаємовідносин «компанія-клієнт», детально вивчили всі аспекти, побажання і слабкі сторони, які відзначають наші споживачі. На підставі цих побажань, а також досвіду, напрацьованого корпоративним центром ДТЕК, і кращих світових практик у компанії була розроблена і прийнята програма підвищення рівня лояльності клієнтів.

 

 

Цього року ми почали реалізовувати проект по створенню нової інфраструктури взаємодії зі споживачами. 1 серпня ми відкриваємо новий флагманський Центр обслуговування клієнтів за адресою вул. Закревського, 14, який обслуговуватиме як населення, так і юридичних осіб-споживачів електроенергії, тепла, а також гарячого водопостачання. Центр працюватиме за принципом «єдиного вікна» і, при цьому, обслуговування клієнтів не буде залежати від того, в якому районі вони проживають. Таким чином, ми хочемо надати киянам можливість вирішити всі питання в одному Центрі. У травні аналогічний Центр обслуговування відкритий в Дарницькому районі міста, на вул. Бориспільській. Всього до кінця року ми плануємо відкрити 4 таких сервісних центру, а до 2015 року - 14.

 

Також сьогодні ми модернізуємо контакт-центр «Київенерго». Запроваджується автоматизований комплекс, який сприятиме оперативності реагування операторів на запити клієнтів і, відповідно, сприятиме підвищенню якості обслуговування киян. У планах на цей рік також - запуск окремого сайту для клієнтів, завдяки якому, жителі столиці зможуть в онлайн-режимі отримати всю цікаву для них інформацію, здійснити оплату за спожиті послуги, провести звірку, відправити звітність в електронному вигляді, оформити заявку на проведення робіт і інше.

 

 

Передусім, «Київенерго» зацікавлене в якісному теплопостачанні своїх споживачів. У нас існує договір на управління тепловими мережами, згідно з яким, компанія взяла на себе зобов'язання якісно експлуатувати магістральні та розподільні мережі, а також здійснювати надійне постачання теплової енергії споживачам. У свою чергу, власник мереж зобов'язаний інвестувати в інфраструктуру і підтримувати її в належному стані. За три останні роки місто не виділяло коштів на їх реконструкцію та модернізацію. В результаті, компанія взяла на себе завищені зобов'язання щодо вирішення цього питання.

 

Зокрема, минулого року ми інвестували понад 150 мільйонів гривень у реконструкцію мереж, а цього року на ці цілі планується направити близько 300 мільйонів гривень. На сьогодні місто і компанія не розглядають інших форм співробітництва. Про укладення концесійної угоди мова не йде, оскільки до цих пір не розроблена нормативна база, в якій були б прописані гарантії інвестора на повернення вкладених коштів.

 

 

Одним з обов'язкових етапів підготовки теплового господарства міста до зими є проведення щорічних гідравлічних випробувань тепломереж. Вони проводяться не тільки в Києві, а й в усіх містах України з централізованим опаленням. Гідравлічні випробування це, інакше кажучи, випробування трубопроводів на міцність. Поетапно випробовуються всі ділянки трубопроводів у всіх районах столиці. На час цих робіт у киян тимчасово відсутня гаряча вода, оскільки здійснити випробування без її відключення технологічно неможливо. Ми заздалегідь інформуємо житлово-експлуатаційні організації та киян про графік проведення випробувань. Також попереджаємо про те, що іноді відновлення гарячої води після закінчення випробувань може затримуватися на час, необхідний для ліквідації пошкоджень. Адже, з урахуванням нинішньої зношеності тепломереж, заздалегідь визначити точну кількість пошкоджень і масштаби робіт неможливо.

 

Ми розуміємо, що наші споживачі відчувають незручності у зв'язку з відсутністю гарячої води на період робіт. Сподіваємося, що і кияни розуміють, що компанія здійснює ці роботи для того, щоб підготуватися в наступного опалювального сезону.

 

 

Потрібно. Адже на сьогоднішній день саме випробування є одним з найбільш ефективних методів, що дозволяють заздалегідь визначити і ліквідувати пошкодження тепломереж. Таким чином, саме випробування допомагають нам зменшити кількість пошкоджень взимку, в морози. Торік під час гідравлічних випробувань фахівці Компанії виявили і ліквідували 1167 пошкоджень. Адже ці пошкодження обов'язково виникли б в опалювальний період, і спричинили б не тільки відсутність тепла, але і гарячої води.

 

 

Тільки за останні три роки компанія замінила рекордний обсяг тепломереж - стільки, скільки було замінено за останній десяток років у цілому. У 2011 році було замінено більше 30 кілометрів теплових мереж, у 2012 році - понад 80 кілометрів. Цього року ми плануємо замінити 32 кілометри найбільш зношених мереж.

 

Особливу увагу в нинішньому році ми акцентуємо саме на заміні магістральних трубопроводів великих діаметрів - 500 - 1200 міліметрів. Адже саме при їх пошкодженні незручності у зв'язку з тимчасовою відсутністю тепла і гарячої води відчуває велику кількість жителів міста.

 

Ситуація з тепловими мережами вимагає підвищеної уваги, і необхідні серйозні фінансові ресурси в оновлення теплового господарства. За нашими оцінками, протягом 7-8 років в теплові мережі необхідно вкласти до 10 мільярдів гривень.