Коммунальщики на пути к народу

Новости по теме

28 декабря 2021 г. 11:11
«Несерьезные» итоги 2021 года  

20 августа 2021 г. 10:35
Несоответствие государственным стандартам теплосчетчиков «Семпал» официально подтверждено  

05 августа 2021 г. 14:13
Почему украинские коммунальщики закупают счетчики пророссийского производителя?  

При формировании стратегии реформирования жилищно-коммунального хозяйства, коммунальным предприятиям, чиновники органов исполнительной и законодательной власти не должны игнорировать тот факт, что объективное и своевременное информирование населения о событиях ЖКХ приобретает незаурядную значимость и прямо влияет финансовое состояние и платежеспособность коммунальщиков.

Кажется, что эта аксиома современной стратегии ведения бизнеса не должна вызывать никаких сомнений. Тем не менее, информационно-просветительская работа относительно состояния и проблем жилищно-коммунальных предприятий, целей и задач реформы ЖКХ во многих городах пока еще не является эффективной. Одной из причин такого положения вещей является то, что к этой работе не готова значительная часть руководителей жилищно-коммунальных предприятий.

Условно руководителей предприятий ЖКХ можно разделить на три основные категории, которых объединяют общие позиции относительно проведения информационно-разъяснительной работы с населением, которое выражает претензии к качеству коммунальных услуг.

 Первые считают, что предприятия естественных монополий, которые являются производителями и поставщиками жилищно-коммунальных услуг, должны хорошо выполнять свои функции. Все остальное - это, как говорят, лишние хлопоты. «Мы - технари, наша задача - предоставлять услуги. Почему мы должны убеждать потребителей в том, что работаем добросовестно и квалифицированно, доказывать, что не воруем их средства, если из крана течет горячая вода и работает канализация», - убежден главный инженер КП «Новомосковсктеплоенерго» Геннадий Погорелов.

Вторые, наоборот, понимают, что такую работу необходимо проводить, но им некогда ею заниматься: «У нас куча технических проблем: долги за энергоносители, изношенность трубопроводов, задолженность тех же потребителей», - уверен директор КП «Червоноградводоканал» Степан Макутра.

Третьи достаточно активно проводят эту работу, но не получают тех результатов, которых ожидают: «Мы часто выступаем в СМИ, публикуем статьи в местных газетах, угрожаем отключениями злостным должникам. Но потребители все равно воспринимают нас как врага. Мы тратим усилия и средства, но существенного экономического эффекта от такой работы не видим» - жалуется главный экономист, директор КП «Теплообеспечение» (Коростень, Житомирская область) Людмила Городничая.

Попробуем разобраться, почему даже те предприятия ЖКХ, которые уделяют много внимания информированию и просвещению потребителей своих услуг, не видят ожидаемых изменений в их платежном поведении. Это может объясняться рядом следующих обстоятельств.

Читайте также: Потребители vs Коммунальщики: психологические войны

Во-первых, иногда информация может не найти своего адресата, поскольку были неверно выбраны СМИ, через которые происходит публичная коммуникация. Как правило, коммунальные предприятия общаются с потребителями посредством районных газет и местных телеканалов или радио. Общеизвестно, что в Украине уровень доверия к СМИ относительно невысок. По данным опроса, проведенного компанией Research&Вranding Group 56% украинцев в целом доверяют СМИ, а 38,5% - не доверяют. Согласно результатам этого социологического исследования местным телеканалам и СМИ доверяют лишь 16% респондентов. Зато, интернет - ресурсам, в том числе и местным, доверяют около 38% респондентов.

Во-вторых, не всегда форма и содержание материалов, распространяемых через СМИ, способствуют увеличению заинтересованности населения коммунальными проблемами и формированию взвешенной гражданской позиции относительно путей их решения. Все мы привыкли к тому, что любое выступление любого руководителя коммунального предприятия имеет примерно такое содержание: «Многие потребители не платят за потребленные услуги, поэтому дебиторская задолженность предприятия составляет столько-то млн. грн. К сожалению, мы не имеем сегодня действенных рычагов воздействия на должников. Выселить их мы не можем - у нас нет такого закона. Отключение от услуг отдельного должника тоже запрещено. Мы подаем иски в суд, но это очень долгое и затратное дело, к тому же исполнительная служба работает неэффективно...» и далее по тексту. Что думает обычный человек после такого выступления? Должников много, с ними ничего нельзя сделать, а чего я, как дурак, плачу за услуги?

А если бы выступление было сделано в таком ключе: «Несмотря на кризисное состояние украинской экономики, подавляющее большинство наших потребителей все же вовремя платят за полученные услуги, за что мы им искренне благодарны. Должников осталось совсем мало - не более 10%. Сегодня абонентский отдел предприятия рассматривает каждого должника индивидуально, с каждым ведутся отдельные беседы и ищутся условия погашения долга, которые будут выгодными обеим сторонам».

Как воспримет человек такие слова? Во-первых, должников осталось очень мало, а люди не любят оставаться в меньшинстве. Во-вторых, разрабатываются какие-то меры (разберутся с каждым!) - Неопределенная угроза. Такое сообщение является значительно более эффективным.

Не стоит забывать и о том, что потребители нуждаются не только в достоверной, но и в понятной информации. Если руководитель водоканала, выступая по телевидению, будет бубнеть себе под нос о несостоятельности закупить гипохлорит натрия, вторичное загрязнение через амортизированные системы и отсутствие средств на аэротенки, то не все потребители поймут, что речь идет о качестве питьевой воды, а это проблема номер один во многих городах. Соответственно, эффективность сотрудничества потребителей и коммунальщиков во многом зависит от того, насколько доступно и понятно будут информировать людей о состоянии и проблемах ЖКХ, целях и задачи реформы, ожидаемых результатах.

Читайте также: Бесконтрольное качество услуг ЖКХ

Коммунальные предприятия наконец должны понять банальную истину: улучшить свое финансовое состояние, увеличить объем реализации коммунальных услуг, сформировать положительный имидж предприятия возможно посредством воздействия на состояние общественного мнения. Наука психология нам говорит, что влияние на общественное мнение состоит в изменении отношений. Явно положительно или отрицательно к важным общественно значимым проблемам или объектам относится лишь небольшая часть общественности. Другие, так называемое «молчаливое большинство», как правило, не имеют четко определенного отношения. Поэтому успех многих проектов часто решает исход борьбы за мнение молчаливого большинства. Соответственно, завоевание симпатии «молчаливого большинства» является одной из важнейших задач осуществления деятельности коммунальщиков на современном этапе.

Значение завоевания симпатии «молчаливого большинства» коммунальщиками увеличивается еще и потому, что по другую сторону «баррикады ЖКХ» войну за приверженность «молчаливого большинства» и формирование в его сознании негативного имиджа предприятий ЖКХ активно ведут энергоснабжающие компании (облэнерго и облгазы), имеющие в своем арсенале мощное энергетическое лобби в Верховной Раде и доступ к центральным телеканалам и ведущим печатным и электронным СМИ, поскольку странным образом фамилии владельцев облэнерго и облгазов совпадают с фамилиями владельцев телеканалов и других медиа-ресурсов.

Итак, в борьбе за влияние на общественное мнение необходимо учитывать следующее: 

• с общественным мнением необходимо работать постоянно, недостаточно сформировать его однократно, поскольку оно изменяется;
• наиболее существенных изменений общественное мнение испытывает вследствие событий;
• не существует единой и унифицированной широкой общественности, влияние на общественное мнение должно быть ориентировано на конкретные группы общественности;
• общественное мнение определяется интересами общественности.

Объективности ради стоит отметить, что не все руководители коммунальных предприятий не хотят, не могут, или не умеют пользоваться технологиями воздействия на общественное мнение. Особенно это касается руководителей так называемой «новой генерации». Их все больше интересует то, как воспринимают их деятельность потребители коммунальных услуг. В лексиконе этих руководителей жилищно-коммунальных предприятий появилось понятие «имидж предприятия». Довольно позывным есть опыт общения на своей странице в социальной сети Facebook со своими потребителями ПОКВПТГ «Полтаватеплоэнерго», ведь это дает возможность оперативно отреагировать на жалобы населения относительно качества услуг, тогда как официальная процедура составления акта-претензии может затянуться на месяцы. Образцовым ресурсом для общения с потребителями есть сайт РОВКП ВКХ «Ровнооблводоканал», при пользовании которым можно и свой счет проверить и средства оплатить, и жалобу оставить. По словам директора ККП «Мариупольтеплосеть» Дмитрия Рауса, создание сайта предприятия с возможностью он-лайн общения с потребителями способствовало увеличению процента сбора платежей за предоставленные услуги.

Понятно, что построение благоприятного имиджа предприятия требует много времени и усилий, в то время как допущение лишь небольшой ошибки может оказать на потребителей негативное впечатление. Но если ничего не делать, то определенный имидж предприятия в общественном мнении все равно сформируется, но вряд ли этот неуправляемый имидж будет на пользу коммунальному предприятию.