Комунальники на шляху до народу

Новини по темі

28 Грудня 2021 p. 11:11
«Несерйозні» підсумки 2021 року  

20 Серпня 2021 p. 10:35
Невідповідність державним стандартам теплолічильників фірми «Семпал» офіційно підтверджено  

05 Серпня 2021 p. 14:13
Чому українські комунальники закуповують лічильники проросійського виробника?   

При формуванні стратегії реформування житлово-комунального господарства, комунальним підприємствам, чиновники органів виконавчої та законодавчої влади не повинні ігнорувати той факт, що об'єктивне та своєчасне інформування населення про події ЖКГ набуває неабиякої значущості та прямо впливає фінансовий стан та платоспроможність комунальників. 

Здається, що ця аксіома сучасної стратегії ведення бізнесу не має викликати жодного сумніву. Тим не менш, інформаційно-просвітницька робота щодо стану та проблем житлово-комунальних підприємств, цілей та завдань реформи ЖКГ у багатьох містах поки ще не є ефективною. Однією з причин такого стану є те, що до цієї роботи не готова значна частина керівників житлово-комунальних підприємств.

Умовно керівників підприємств ЖКГ можна розділити на три основні категорії, яких об’єднують спільні позиції щодо проведення інформаційно-роз'яснювальної роботи з населенням, які висловлюють претензії до якості комунальних послуг.

Перші вважають, що підприємства природних монополій, які є виробниками та постачальниками житлово-комунальних послуг, мають добре виконувати свої функції. Все інше – це, як кажуть, зайвий клопіт. «Ми - технарі, наше завдання - надавати послуги. Чому ми маємо переконувати споживачів у тому, що працюємо сумлінно та кваліфіковано, доводити, що не крадемо їхні кошти, якщо з крану тече гаряча вода та працює каналізація» - переконаний головний інженер КП «Новомосковськтеплоенерго» Геннадій Погорєлов.

Другі, навпаки, розуміють, що таку роботу необхідно проводити, але їм нема коли нею займатися: «У нас купа технічних проблем: борги за енергоносії, зношеність трубопроводів, заборгованість тих же самих споживачів», – впевнений директор КП «Червоноградводоканал» Степан Макутра.

Треті досить активно проводять цю роботу, але не отримують тих результатів, на які очікують: «Ми часто виступаємо у ЗМІ, публікуємо статті в місцевих газетах, погрожуємо відключеннями злісним боржникам. Але споживачі все рівно сприймають нас як ворога. Ми витрачаємо зусилля та кошти, але суттєвого економічного ефекту від такої роботи не бачимо» – скаржиться головний економіст, директор КП «Теплозабезпечення» (Коростень, Житомирська область) Людмила Городнича.

Спробуємо розібратись, чому навіть ті підприємства ЖКГ, які приділяють багато уваги інформуванню та просвіті споживачів своїх послуг, не бачать очікуваних змін у їх платіжній поведінці. Це може пояснюватися низкою наступних обставин.

Читайте також: Споживачі vs Комунальники: психологічні війни

По-перше, іноді інформація може не знайти свого адресата, оскільки були невірно обрані ЗМІ, через які відбувається публічна комунікація. Як правило, комунальні підприємства спілкуються із споживачами за допомогою районних газет та місцевих телеканалів або радіо. Загальновідомо, що в Україні рівень довіри до ЗМІ відносно невисокий. За даними опитування, проведеного компанією Research&Вranding Group 56% українців в цілому довіряють ЗМІ, а 38,5% - недовіряють. Згідно з результатами цього соціологічного дослідження місцевим телеканалам та ЗМІ довіряють лише 16% респондентів. Натомість, інтернет – ресурсам, в тому числі і місцевим, довіряють близька 38% респондентів. 

По-друге, не завжди форма та зміст матеріалів, що розповсюджуються через ЗМІ, сприяють збільшенню зацікавленості населення комунальними проблемами та формуванню виваженої громадської позиції щодо шляхів їх вирішення. Всі ми звикли до того, що будь-який виступ будь-якого керівника комунального підприємства має приблизно такий зміст: «Багато споживачів не платять за спожиті послуги, тому дебіторська заборгованість підприємства сягає стільки-то млн. грн. На жаль, ми не маємо сьогодні дієвих важелів впливу на боржників. Виселити їх ми не можемо - у нас немає такого закону. Відключення від послуг окремого боржника є також забороненим. Ми подаємо позови до суду, але це дуже довга та витратна справа, до того ж виконавча служба працює неефективно...» і далі по тексту. Що думатиме звичайна людина після такого виступу? Боржників багато, з ними нічого не можна зробити, а чого ж я, як дурень, сплачую за послуги?

А якби виступ був зроблений у такому ключі: «Не дивлячись на кризовий стан української економіки, переважна більшість наших споживачів все ж таки вчасно сплачують за отримані послуги, за що ми їм щиро вдячні. Боржників залишилося зовсім мало - не більше 10%. Сьогодні абонентський відділ підприємства розглядає кожного боржника індивідуально, з кожним ведуться окремі бесіди та шукаються умови погашення боргу, які будуть вигідними обом сторонам».

Як сприйматиме людина такі слова? По-перше, боржників залишилося дуже мало, а люди не люблять залишатися у меншості. По-друге, розробляються якісь заходи (розберуться з кожним!) - невизначена загроза. Таке повідомлення є значно ефективнішим.

Не варто забувати й про те, що споживачі потребують не тільки достовірної, але й зрозумілої інформації. Якщо керівник водоканалу, виступаючи по телебаченню, буркотітиме собі під носа про неспроможність закупити гіпохлорит натрію, вторинне забруднення через амортизовані системи, відсутність коштів на аеротенки та необхідність побудови станції знезалізування, то не всі споживачі зрозуміють, що йдеться про якість питної води, а це проблема за номером один у багатьох містах. Відповідно, ефективність співпраці споживачів та комунальників багато в чому залежатиме від того, наскільки доступно і зрозуміло інформуватимуть людей про стан та проблеми ЖКГ, цілі та завдання реформи, очікувані результати.

Читайте також: Безконтрольна якість послуг ЖКГ 

Комунальні підприємства врешті-решт повинні зрозуміти банальну істину: покращити свій фінансовий стан, збільшити обсяг реалізації комунальних послуг, сформувати позитивний імідж підприємства можливо за допомогою впливу на стан громадської думки. Наука психологія нам каже, що вплив на громадську думку полягає у зміні відносин. Явно позитивно або негативно до важливих суспільно значущих проблем чи об'єктів ставиться лише невелика частина громадськості. Інші, так звана «мовчазна більшість», як правило, не мають чітко визначеного ставлення. Тому успіх багатьох проектів часто вирішує результат боротьби за думку мовчазної більшості. Відповідно, завоювання симпатії «мовчазної більшості» є одним з найважливіших завдань здійснення діяльності комунальників на сучасному етапі. 

Значення завоювання симпатії «мовчазної більшості» комунальниками збільшується ще й тому, що по іншу сторону «барикади ЖКГ» війну за прихильність «мовчазної більшості» та формування у її свідомості негативного іміджу підприємств ЖКП активно ведуть енергопостачальні компанії (обленерго та облгази), які мають в своєму арсеналі потужне енергетичне лобі у Верховній Раді та доступ до центральних телеканалів і провідних друкованих та електронних ЗМІ, оскільки дивним чином прізвища власників обленерго та облгазів збігаються з прізвищами власників телеканалів та інших медіа-ресурсів.

Отже, в боротьбі за вплив на громадську думку необхідно враховувати наступне: 

• з громадською думкою необхідно працювати постійно, недостатньо сформувати її одноразово, бо вона змінюється;
• найбільш суттєвих змін громадська думка зазнає внаслідок подій;
• не існує єдиної й уніфікованої широкої громадськості, вплив на громадську думку має бути орієнтований на конкретні групи громадськості;
• громадська думка визначається інтересами громадськості.

Заради об’єктивності, варто відзначити, що не всі керівники комунальних підприємств не хочуть, не можуть, або не вміють користуватися технологіями впливу на громадську думку. Особливо це стосується керівників так званої «нової генерації». Їх дедалі більше цікавить те, як сприймають їх діяльність споживачі комунальних послуг. У лексиконі цих керівників житлово-комунальних підприємств з'явилося поняття «імідж підприємства». Доволі позивними є досвід спілкування на своїй сторінці в соціальній мережі Facebook зі своїми споживачами ПОКВПТГ «Полтаватеплоенерго», адже це дає можливість оперативно відреагувати на скарги населення щодо якості послуг, тоді як офіційна процедура складання акту-претензії може затягнутися на місяці. Зразковим ресурсом для спілкування зі споживачами є сайт РОВКП ВКГ «Рівнеоблводоканал», при користуванні яким можна і свій рахунок перевірити, і кошти сплатити, і скаргу залишити. За словами директора ККП «Маріупольтепломережа» Дмитра Рауса, створення сайту підприємства з можливістю он-лайн спілкування зі споживачами сприяло збільшенню відсотку збору платежів за надані послуги. 

Зрозуміло, що побудова сприятливого іміджу підприємства вимагає багато часу і зусиль, у той час як допущення лише невеликої помилки може справити на споживачів негативне враження. Але якщо нічого не робити, то певний імідж підприємства у громадській думці все одно сформується, але навряд чи цей некерований імідж буде на користь комунальному підприємству.