Потребители vs Коммунальщики: психологические войны

Новости по теме

28 декабря 2021 г. 11:11
«Несерьезные» итоги 2021 года  

20 августа 2021 г. 10:35
Несоответствие государственным стандартам теплосчетчиков «Семпал» официально подтверждено  

05 августа 2021 г. 14:13
Почему украинские коммунальщики закупают счетчики пророссийского производителя?  

Давно уже в украинском обществе словосочетание «ЖКХ» стало синонимом слова «кризис», даже в привычном лексиконе они не употребляются отдельно друг от друга. Впрочем, анализируя многолетний опыт работы в системе жилищно-коммунального хозяйства, приходишь к выводу, что кроме традиционных экономических причин кризисных явлений отрасли, существуют еще и психологические причины.

Ими обусловлен кризис отношений между потребителями, коммунальными предприятиями, энергоснабжающими организациями, государственными контролирующими и регулирующимие органами. Наличие глубинного кризиса отношений, прежде всего, негативно отражается на финансовом состоянии естественных монополий - производителей и поставщиков услуг, поскольку орождает системные неплатежи населения.

По данным Государственной службы статистики, на 1 января 2013 года задолженность бытовых абонентов за жилищно-коммунальные услуги достигла заоблачной суммы - 13 млрд грн. Возникает резонный вопрос - в чем тут дело? Почему неуплата коммунальных услуг приняла такие масштабы? Выросли наши требования или похудели наши кошельки?

В истории отрасли ЖКХ все же были случаи, когда потребители в целом качеством услуг были удовлетворены. Например, к категории довольных можно отнести граждан, получивших квартиры в 60-70 годах. После жизни в общежитии, домах с удобствами на улице и с печным отоплением, квартиры с горячей и холодной водой казались земным раем. Сомнений оплачивать услуги или нет в те времена у потребителей не возникали. Квартирная плата была посильной для каждой семьи, ведь она не повышалась на протяжении полувека. Поэтому люди платили аккуратно, и, казалось, не могло быть иначе. С тех пор утекло много воды, в том числе из кранов. Выросло новое поколение, изменилось отношение к качеству коммунальных услуг и их своевременной оплате. У определенной прослойки населения появилась привычка не платить за потребленные коммунальные услуги.

Читайте также: Жилищно-коммунальные войны

С точки зрения психологии, объяснить, почему одни регулярно платят за потребленные коммунальные услуги, а другии - нет, можно с помощью интересной и парадоксальной теории мотиваций Абрахама Маслоу. Согласно его учению, все человеческие потребности располагаются в определенной иерархии, а человек как бы поочередно удовлетворяет наиболее важные для него потребности, которые и становятся движущим мотивом его поведения. Жилищно-коммунальные услуги относятся к "потребностей безопасности" человека (2 уровень). Поэтому, регулярно производить платежи будет только та часть населения, для которой потребности в уважении и самоутверждении (3, 4, 5 уровне) не являются особенно важными. И, наоборот, та часть населения, для которой первостепенную важность имеет общественное уважение и признание, будет оплачивать коммунальные услуги только по мере возможности.

И это неудивительно, ведь только в нашей стране доход граждан (а тем более его реальное значение) может и не зависеть от рода деятельности, но зато социальное положение обязывает человека совершать такие поступки, как приобретение делового костюма известной торговой марки или новейшего модного гаджета.

Пирамида Маслоу

Следовательно, при разработке способов воздействия на должников, прежде всего, необходимо учитывать поведенческий фактор и сегментировать потребителей с учетом социальной стратификации (т.е. с учетом рода занятий и социального класса).

Опыт работы с потребителями коммунальных услуг свидетельствует о том, что мотивационная теория поведения Маслоу имеет определенное практическое подтверждение, если потребителей разделить на группы по уровню дохода.

I группа. Граждане, имеющее доход до 1000 грн в месяц на человека.

К ней относятся пенсионеры, инвалиды, матери - одиночки и другие малообеспеченные граждане. Причем пенсионеры, люди послевоенного поколения чаще всего оплачивают счета регулярно, несмотря на незначительный размер пенсии. Не стоит забывать, конечно, и о государственном субсидировании, но свои 10% от дохода пенсионеры уплачивают за ЖКХ исправно. Они регулярно посещают горводоканалы, горгазы и другие службы для проведения сверки оплаты своих счетов. Именно пожилые люди стоят в очередях в этих службах, молодежь там встретишь редко.

Удивительно, но не пенсионеры составляют основную массу должников. На вопрос, устраивает ли их качество коммунальных услуг, они ответят - нет. Вода ржавая и жесткая, и ту постоянно отключают, тепла нет, газ горит плохо. В результате люди начинают "воровать электроэнергию", что означает - включать электроприборы, минуя счетчик. «Государство надувает нас, мы его - тоже» - такова их мотивация.

II группа. Граждане, имеющее доход 2000-3000 грн

Здесь картина несколько иная. Вроде по сумме доходов должно было бы хватать на оплату ЖКХ, а все равно не все платят. Считают, что ремонт в квартире сделать, или купить новый ноутбук важнее, чем оплатить счет за электричество или воду. Кроме того, если раньше платили по счетам все до копейки, то теперь прекратили. Потому что, если воду отключают, то всем, а не только должникам, без отопления тоже сидят все, а не только неплательщики. Поэтому спешить с оплатой нечего. «Пусть сначала воду дадут горячую, отопление включат, тогда платить будем. А пока лучше кожаные сапоги на зиму купить», - таковой их мнение.

III группа. Граждане, имеющее доход свыше 5000 грн.

Судебная практика взыскания долгов с таких потребителей свидетельствует о том, что некоторые из них не платят, и не собираются платить. Они знают цену деньгам и услугам. За что платить? Горячей воды нет, пришлось поставить бойлер. Тепла нет, пришлось купить мощный обогреватель, или двухконтурный котел, или пол с подогревом, или систему кондиционирования или еще Бог знает что. И трубы пришлось поменять на пластиковые, и двери железные поставить. За что же платить, за то что не топят и воды не дают? Пусть сначала научатся эти самые коммунальные услуги предоставлять.

Читайте також: За что мы платим коммунальщикам?

Итак, как видим, существует две основные причины, которыми по мнению населения возможно оправдать неуплату за потребленные коммунальные услуги: их низкое качество и очень высокая стоимость.

Также стоит упомянуть низкий уровень сервиса коммунальных служб. Кто из нас, придя на абонентский пункт водоканала или теплосети, с целью сверить свои платежи, не получал достаточно часто следующих ответов: «У нас неприемный день», «обеденный или технический перерыв», «бухгалтер будет позже» и другие.

Руководителям коммунальных предприятий следует признать тот факт, что система обслуживания потребителей безнадежно застряла даже не в 90-х годах прошлого века, а в далеких 70-х годах «брежневского застоя».

На отечественных коммунальных предприятиях отсутствуют отделы менеджмента и маркетинга. Если такие отделы и имеются, то они чаще всего выполняют функции службы учета и реализации. То есть это просто красивые названия абонентских отделов, которые не занимаются продвижением произведенной услуги как товара на рынке, не рекламируют их. Жаль, ведь реклама для коммунальных предприятий является эффективным методом информирования потребителей, потому что с помощью нее можно установить климат доверия к коммунальным службам.

У большинства из нас очень редко бывает время и желание преодолевать эти искусственные препятствия, созданные застрявшим во времени штатом коммунальщиков. Но, даже выстояв очередь, и дождавшись бухгалтера, можно получить ответ такого рода: «Система не работает, счета Ваши проверить не можем, приходите в другой раз, платите по показаниям счетчика». А потом в следующем месяце выставляют долг по нормативам потребления. Становится обидно за потерянное время, за себя и хочется восстановить справедливость. Так рождается конфликт ...

Мы все привыкли к тому, что общение в такой ситуации между потребителем и представителем жилищно-коммунального предприятия (руководителем, работником абонентского отдела, контроллером) может проходить в форме явного конфликта с криками и взаимными угрозами, скрытого конфликта с попытками взаимного обмана, передконфликт с взаимными запугиваниями и обвинениями, использование одной стороной другой, возможно с шантажом, слезами и уговорами и т.д..

Коммунальщики, возможно и понимают, что таким своим поведением они только стимулируют потребителя к неуплате за услуги или к полному отказу от предоставления услуг, но ничего с собой поделать не могут, потому что «так работали всегда», а что-то менять в своем сознании слишком болезненно.

Читайте также: Тарифная игра украинских коммунальщиков

В наше время интерактивного информационного пространства последствия нерешенного конфликта с потребителем гораздо серьезнее, чем это себе представляют коммунальщики, которые за многие десятилетия уже привыкли к наличию конфликтов в своей ежедневной работе. Недовольные потребители жалуются на проблемы знакомым, родственникам, коллегам. Появление Internet, социальных сетей для общения принесло коммунальщикам дополнительные трудности.

Потребители размещают жалобы на электронных досках объявлений, делятся опытом борьбы с коммунальщиками на Web-сайтах. Все это подрывает положительную репутацию и имидж коммунального предприятия на рынке. Отсюда - формирование у общественности apriori негативного отношения к коммунальным предприятиям, а также обязанности своевременно и в полном объеме платить за потребленные коммунальные услуги.

Конечно, желательно было бы, чтобы руководители коммунальных предприятий, которые провозглашают курс на формирование отношений с потребителями на рыночных принципах равенства сторон, обеспечили использование работниками абонентских отделов и служб реализации в свои повседневной работе с потребителями хотя бы некоторых методик преодоления конфликтных ситуаций, таких как согласительная тактика, которая дает возможность потребителю «выпустить пар» и выговориться, или тактика убеждения.

Но наиболее цивилизованным и желаемым путем решения конфликта с потребителем является сотрудничество и компромисс: отказавшись от взаимных обвинений, уважая интересы друг друга, нужно найти и подчеркнуть область общих интересов, возможно, пойти на какие-то взаимные уступки и договориться о действиях, которые устроят обе стороны. Только путем сотрудничества коммунальные предприятия получат дисциплинированного, понимающего все проблемы потребителя, а потребители получат коммунальные услуги по цене, которая будет соответствовать их качеству.

Чтобы начать свое дело, необходимо проанализировать рынок сбыта. В этом деле без помощи специалистов не обойтись. Маркетинговые исследования Екатеринбург помогут Вам в этом. Более детально ознакомиться полных списком предлагаемых услуг можно на сайте liberty7.ru.