Споживачі vs Комунальники: психологічні війни

Новини по темі

28 Грудня 2021 p. 11:11
«Несерйозні» підсумки 2021 року  

20 Серпня 2021 p. 10:35
Невідповідність державним стандартам теплолічильників фірми «Семпал» офіційно підтверджено  

05 Серпня 2021 p. 14:13
Чому українські комунальники закуповують лічильники проросійського виробника?   

Давно вже в українському суспільстві словосполучення «ЖКГ» стало синонімом слова «криза», навіть в звичному лексиконі вони не вживаються окремо одне від одного. Втім, аналізуючи багаторічний досвід роботи в системі житлово-комунального господарства, приходиш до висновку, що окрім традиційних економічних причин кризових явищ галузі існують ще й психологічні причини. Вони зумовлюють тотальну кризу відносин між споживачами, комунальними підприємствами, енергопостачальними організаціями, державними контролюючими та регулюючими органами. Наявність такої глибинної кризи відносин негативно відбивається на фінансовому стані природних монополій, адже породжує явище системних неплатежів населення за спожиті комунальні послуги.

За даними Державної служби статистики, на 1 січня 2013 року заборгованість населення за житлово-комунальні послуги сягнула захмарної суми – 13 млрд грн. Виникає резонне запитання - в чому тут справа?  Чому несплата комунальних послуг прийняла такі масштаби? Виросли наші вимоги чи схуднули наші гаманці?

Усі ми знаємо по розповідям старшого покоління, що люди, які одержали квартири в 60-70 роках, якістю комунальних послуг були задоволені. Після гуртожитків, будинків зі зручностями на вулиці та з пічним опаленням, квартири з гарячою та холодною водою здавалися земним раєм. Питання про оплату комунальних послуг у ті часи не виникало, квартплата була доступна, була стабільною, адже більше 50 років не підвищувалася, люди платили акуратно, та, здавалося, що не могло бути інакше. З тих пір витекло багато води, в тому числі із кранів, виросло нове покоління, та змінилося відношення до якості комунальних послуг та  їх оплати, у певного прошарку населення з’явилася звичка не платити за спожиті комунальні послуги.

Читайте також: Житлово-комунальні війни

З точки зору психології пояснити, чому одна частина населення регулярно сплачує за спожиті комунальні послуги, а інша ні,  можна за допомогою цікавої та парадоксальної теорії мотивацій Абрахама Маслоу. У цій теорії всі людські потреби розташовуються у визначеній ієрархії, а людина як би по черзі задовольняє найбільш важливі для неї потреби, які й стають рушійним мотивом її поведінки. Відповідно до даної теорії, житлово-комунальні послуги відносяться до "потреб безпеки" людини (2 рівень). Тому, регулярно робити платежі буде тільки та частина населення, для якої  потреби в повазі і самоствердженні  (3, 4, 5 рівні) не є особливо важливими. І, навпаки, та частина населення, для якої першорядну важливість має суспільна повага і визнання, буде оплачувати комунальні послуги тільки в міру можливості. І це не дивно, адже тільки в нашій країні дохід громадян (а тим більше його реальне значення) може і не залежати від роду діяльності, але зате соціальний стан зобов'язує людину здійснювати такі  вчинки як придбання  ділового костюму відомої торгової марки або новітнього модного гаджету.

 Піраміда Маслоу

Отже, при розробці способів впливу на боржників, насамперед, необхідно враховувати поведінковий фактор і сегментувати споживачів з урахуванням соціальної стратифікації (тобто з урахуванням роду занять і соціального класу).

Досвід роботи із споживачами комунальних послуг свідчить про те, що мотиваційна теорія поведінки Маслоу має певне практичне підтвердження, якщо споживачів розподілити на групи за ознакою доходу.

І група. Населення, що має дохід до 1000 грн. у місяць на людину.

До неї належать пенсіонери,  інваліди, матері-одиначки та інші малозабезпечені громадяни. Причому пенсіонери, люди післявоєнного покоління частіш усього оплачують рахунки регулярно, незважаючи на свою маленьку пенсію. Пенсіонери акуратно ходять в міськводоканал, місьгаз та інші служби  на звірку оплати своїх рахунків. Саме вони стоять у чергах у цих службах, молодь там зустрінеш рідко. Дивно, але не пенсіонери складають основну масу боржників. На питання, чи влаштовує їх якість комунальних послуг, вони дадуть відповідь – ні. Вода іржава та жорстка, і ту постійно відключають, тепла немає, газ горить погано. Унаслідок цього люди починають красти електроенергію, тобто - включати електроприлади, минаючи лічильник. «Держава надуває нас, ми її теж» - така їхня мотивація.

ІІ група. Населення, що має дохід 2000-3000 грн.

Тут дещо інша картина. Начебто за сумою доходів повинно було б вистачати, а все рівно не всі платять. Вважають, що ремонт в квартирі зробити, або придбати новий ноутбук важливіше, ніж оплатити рахунок за електрику. Крім того, якщо раніше платили по рахунках все до копійки, то тепер припинили. Тому що, якщо воду відключають, то усім, а не тільки боржникам, без опалення теж сидять усі, а не тільки боржники. Тому поспішати з оплатою нема чого. «Нехай спочатку воду дадуть гарячу, опалення включать, тоді платити будемо. А поки краще шкіряні чоботи на зиму купити» - така їхня думка.

ІІІ група. Населення, що має дохід понад  5000 грн.

Судова практика стягнення боргів з таких споживачів, свідчить про те, що деякі з них  не платять та не збираються платити. Вони знають ціну грошам та послугам. За що платити? Гарячої води немає, довелося поставити бойлер. Тепла немає, довелося купити могутній обігрівач, або двоконтурний котел, або підлогу з підігрівом, або систему кондиціонування або ще Бог знає що. І труби  довелося поміняти на пластикові, і двері залізні поставити. За що ж платити, за те що не опалюють та води не дають? Нехай спочатку навчаться ці самі комунальні послуги надавати.

Читайте також: За що ми платимо комунальникам?

Отже, як бачимо, є дві основні причини, якими на думку населення можна виправдати несплату за спожиті комунальні послуги. Такими є дуже низька якість послуг та дуже висока, за версією народу, їх вартість.

Також варто згадати  низький рівень сервісу у комунальних служб. Хто з нас, прийшовши на абонентський пункт чи то водоканалу, чи то тепломережі, з метою звірити свої платежі, не одержував доволі часто наступних відповідей : «У нас неприйомний день», «обідня чи технічна перерва», «бухгалтер буде пізніше» тощо. Керівникам комунальних підприємств варто визнати той факт, що система обслуговування споживачів безнадійно застрягла навіть не у 90-х роках минулого століття, а в далеких 70-х роках «брежнєвського застою». На вітчизняних комунальних підприємствах відсутні відділи менеджменту та маркетингу. Якщо такі відділи і маються, то вони найчастіше виконують  функції служби обліку та реалізації. Тобто це просто красиві назви абонентських відділів, які не займаються просуванням виробленої послуги як товару на ринку, не рекламують їх. Шкода, адже реклама для комунальних підприємств є ефективним методом інформування споживачів, адже за допомогою неї можна установити клімат довіри до комунальних служб.

У більшості дуже рідко є час та бажання долати ці штучні перешкоди, створені застряглим у часі штатом комунальників. Але навіть вистоявши чергу та дочекавшись бухгалтера, можна одержати відповідь на кшталт такої: «Система не працює, рахунки Ваші перевірити не можемо, приходьте іншим разом, сплачуйте за показаннями лічильника». А потім на наступний місяць виставляють борг за нормативним  споживанням.  Стає образливо за загублений час, за себе і хочеться відновити справедливість. Так народжується конфлікт…

Ми всі звикли до того, що спілкування в такій ситуації між споживачем та представником житлово- комунального підприємства (керівником, працівником абонентського відділу, контролером) може проходити у формі явного конфлікту з криками та взаємними погрозами, прихованого конфлікту із спробами взаємного обману, передконфлікту із взаємними залякуваннями та звинуваченнями, використання однією стороною іншої, можливо з шантажем, сльозами та умовляннями тощо. Комунальники, можливо і розуміють, що такою своєю поведінкою вони тільки стимулюють споживача до несплати за спожиті послуги або повної відмови від надання послуг, але нічого з собою вдіяти не можуть, бо «так працювали завжди», а щось міняти щось у своїй свідомості надто болісно.

Читайте також: Тарифна гра українських комунальників

В наш час інтерактивного інформаційного простору наслідки невирішеного конфлікту зі споживачем набагато серйозніші, ніж це собі уявляють комунальники, які за багато десятиліть вже звикли до наявності конфліктів в своїй щоденній праці. Незадоволені споживачі скаржаться на проблеми знайомим, родичам, колегам. Поява Internet, соціальних мереж для спілкування принесла комунальникам  додаткові труднощі. Споживачі розміщують скарги на електронних дошках оголошень, діляться досвідом боротьби з комунальниками на Web-сайтах. Все це сильно  підриває позитивну репутацію та імідж комунального підприємства на ринку. Звідси – формування у громадськості apriori негативного ставлення до комунальних підприємств та обов’язку своєчасно та в повному обсязі сплачувати за спожиті комунальні послуги.

Звичайно, бажано б було, щоб керівники комунальних підприємств, які проголошують курс на формування відносин зі споживачами на ринкових принципах рівності сторін, забезпечили б використання працівниками абонентських відділів та служб реалізації у своїй повсякденній роботі зі споживачами хоча би деяких методик подолання конфліктних ситуацій, таких як погоджувальна тактика, яка дає можливість споживачу «випустити пар» та виговоритися, або тактика переконування.

Але найбільш цивілізованим та бажаним шляхом вирішення конфлікту зі споживачем є співробітництво та компроміс: відмовившись від взаємних звинувачень, поважаючи інтереси один одного, потрібно знайти та підкреслити область спільних інтересів, можливо, піти на якісь взаємні поступки та домовитися про дії, які влаштують обидві сторони. Тільки шляхом співробітництва комунальні підприємства отримають дисциплінованого, розуміючого всі проблеми споживача, а споживачі отримають комунальні послуги за ціною, яка відповідатиме їх якості.